為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，提升患者滿意度，蘭州市第二人民醫(yī)院結(jié)合2023年開展的“三抓三促”行動(dòng)，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，從患者需求出發(fā)，真心實(shí)意為患者排憂解難，持續(xù)推出多項(xiàng)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)新舉措，努力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，將患者滿意度作為與患者溝通的重要渠道和有效途徑，使醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效，用實(shí)際行動(dòng)將“三抓三促”行動(dòng)落到實(shí)處。

      一是嚴(yán)把“責(zé)任”關(guān)，精準(zhǔn)回應(yīng)患者訴求。制定信訪投訴專項(xiàng)工作制度，明確牽頭科室和專職經(jīng)辦人員，明晰工作職責(zé)。要求相關(guān)科室傾聽患者意見和建議，用心對(duì)待投訴辦理。秉承“應(yīng)辦即辦”的原則，第一時(shí)間聯(lián)系訴求人了解訴求，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有速度也有溫度，對(duì)重大疑難投訴請(qǐng)示院領(lǐng)導(dǎo)，確保訴求件件有回應(yīng)，件件有著落，增強(qiáng)患者就醫(yī)的獲得感和幸福感。

      二是嚴(yán)把“服務(wù)模式”關(guān)，對(duì)患者更細(xì)心。堅(jiān)持以患者為中心，真實(shí)了解患者需求為目標(biāo)，不斷探索診療服務(wù)模式，每周定期查看4個(gè)意見箱，堅(jiān)持把門診和住院患者滿意度調(diào)查作為暢通醫(yī)患關(guān)系之間的重要載體，針對(duì)患者需求給予研判，著重溝通交流，耐心做好解釋工作，將反饋問題作為醫(yī)院改進(jìn)工作，提升服務(wù)的重要依據(jù)；對(duì)患者反映比較集中的問題進(jìn)行分析，針對(duì)性地整改，使各種訴求能夠獲得及時(shí)、高質(zhì)量地解決，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

      2023年第一季度投訴全部做到及時(shí)辦結(jié)、滿意答復(fù)；第一季度發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷437份，門診患者滿意度為97.1%，住院患者滿意度為95.82%，對(duì)患者滿意的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行全院通報(bào)，并對(duì)提出的意見和建議給予反饋并整改。

      下一步，我院將把“三抓三促”行動(dòng)與做好患者滿意度工作緊密融合在一起，聚焦群眾關(guān)心的“關(guān)鍵小事”為重點(diǎn)，緊盯問題，以切實(shí)舉措爭(zhēng)取達(dá)到“投訴少、服務(wù)好、患者滿意”為目標(biāo)導(dǎo)向，不斷改進(jìn)工作方式、優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造濃厚的患者滿意氛圍，確保“三抓三促”行動(dòng)走深走實(shí)、達(dá)到預(yù)期目的和效果。