蘭州市第二人民醫(yī)院呼吸與危重癥醫(yī)學科根據(jù)科室自身特色，不斷提升護理服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力，穩(wěn)步提升患者就醫(yī)的滿意度。

培訓學習

為貫徹落實“十個多一點”暖心行動精神和要求，全體護理人員高度重視，在科室進行系統(tǒng)培訓，深入了解暖心行動內(nèi)涵，將“尊重生命、理解感受、幫助患者”的服務(wù)理念貫穿于護理服務(wù)的全過程。

落實到位

微笑多一點：每天上班前著裝整齊，對鏡做好表情管理，調(diào)整工作狀態(tài)。交班前微笑向大家問好，見到患者及同事相互問好，把微笑作為日常工作的一部分，開開心心上班來、高高興興下班走。

幫助多一點：為保障患者安全，衛(wèi)生間加裝了扶手，輸液掛鉤等設(shè)施。為需要的患者提供輪椅、平車、氧氣罐等物品。為改善患者住院生活，設(shè)置熱水器、微波爐、便民盒，為老人提供老花鏡、為需要的患者提供指甲刀、針線包、吸管、充電寶等，這些看似不起眼的小物件，關(guān)鍵時刻能大顯身手，為眾多患者解決燃眉之急。

舒適多一點：我科入院患者多，辦理入院的同時還要等待采血及其他檢查，高峰時間出現(xiàn)扎堆現(xiàn)象，為改善這一狀況，我們現(xiàn)在將采血處和護理站兩個區(qū)域分開，并在新入患者采血處放置了等候座椅和氧氣筒，新入院患者由辦公護士接診后，佩戴好腕帶，安排患者至采血處就坐，等待進一步檢查安排，并為需要的患者提供一次性水杯、糖果等，現(xiàn)在患者辦理入院后在待檢處有序就坐，改善了病區(qū)環(huán)境，提高了舒適度。

溝通多一點：加強主動服務(wù)意識，首先辦公護士是科室的窗口，當患者來到護理站時，應(yīng)主動站起面帶微笑，并以“您好”作為開始，主動詢問患者需要什么幫助，病區(qū)護士看到需要幫助的患者，主動上前詢問，為其解決問題。責任護士應(yīng)在晨間護理時面帶微笑主動問早安，并詢問夜間情況。在整個的治療過程中，選擇適當?shù)臅r機，向患者提供必要的信息和解釋，幫助其了解病情和治療過程，讓患者切實感受到關(guān)愛，建立信任。尤其對新入院患者，主動介紹病區(qū)環(huán)境，需要檢查治療的項目及注意事項，減少患者焦慮和恐懼情緒，溝通時盡量使用通俗易懂的話語，幫助患者及家屬更好的理解。

宣講多一點：責任護士每日做治療時向患者及家屬進行用氧、用藥、飲食、特殊檢查、安全等方面的宣教，通過日常簡單的反復(fù)宣教來加深患者的記憶，提高知曉度，定期組織患者及家屬開展各類?？萍膊〉男v活動，不僅僅是護士去講，更多的是讓患者參與其中，講一講自己對所患疾病的認識度，以及在患病過程中不解的一些問題，存在的顧慮等，了解到患者的需求后可開展個性化的宣講，讓患者提高興趣。并通過宣傳冊、二維碼、電子宣教屏、短視頻播放等多種方式為患者宣教疾病相關(guān)知識，幫助患者了解疾病，從而更好的配合治療和護理，改變其不良生活習慣，提高自我保健和疾病管理能力。開展科普小課堂、建立慢性病患者群，定期為群患者發(fā)送科普知識并鼓勵所有護理人員制作科普知識內(nèi)容，服務(wù)患者的同時也提升了自己的專業(yè)水平。

滿意多一點：科室建立了患者群，患者有疾病方面的困惑可隨時在群里詢問，醫(yī)護人員會隨時解答，護士也會在群內(nèi)定時發(fā)一些科普保健知識及吸入藥方法指導，為患者的健康保駕護航。我們制作了入院宣教和各種疾病護理的二維碼，貼在床頭卡上供患者隨時掃碼查看，并在出院后做好電話隨訪，提高了患者的滿意度。

在今后的護理工作中將以暖心行動為契機，持續(xù)改善護理服務(wù)，優(yōu)化流程，從細節(jié)著手，向?qū)嵦幇l(fā)力，全力打造“有溫度的人文護理”，盡心盡力為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，讓患者感受到溫暖。