《蘭州市第二醫(yī)院常用文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》

為 提高我院全體職工的職業(yè)素養(yǎng)，牢固樹(shù)立“以人為本”服務(wù)理念，確立醫(yī)護(hù)人員及行政后勤人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語(yǔ)與行為規(guī)范，切實(shí)踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德 好、群眾滿意”活動(dòng)精神，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地為人民群眾健康服務(wù)，現(xiàn)將各工作崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行匯編。希望全 院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記在心，并落實(shí)在日常工作中。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語(yǔ)

一、總體性要求

全院工作人員在工作崗位與人溝通交流時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度和藹，吐字清晰，語(yǔ)言文明，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，盡量使用普通話與人交流。具體需做到以下幾點(diǎn)：

1、倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員為病人多說(shuō)一句話的理念，體現(xiàn)為病人多說(shuō)一句話的價(jià)值

入院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖；

操作前多說(shuō)一句話，使病人消除顧慮；

操作后多說(shuō)一句話，使病人知曉放心；

檢查前多說(shuō)一句話，使病人少走冤枉路；

留標(biāo)本前多說(shuō)一句話，使病人一次完成；

出院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人順利辦好手續(xù)；

為安全多說(shuō)一句話，使病人避免意外傷害；

為康復(fù)多說(shuō)一句話，使病人提高自我防護(hù)力

2、“八個(gè)不說(shuō)”

不禮貌的話不說(shuō)，  不耐煩的話不說(shuō)

傲慢的話不說(shuō)，    責(zé)難的話不說(shuō)

諷刺的話不說(shuō)，    刁難的話不說(shuō)

泄氣的話不說(shuō)，    庸俗的話不說(shuō)

3、“六個(gè)多”

多一聲問(wèn)候，  多一句解釋

多一點(diǎn)同情，  多一份關(guān)愛(ài)

多一些笑容， 多一聲祝福

二、行政科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？

2、對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您要辦什么手續(xù)？

3、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上給您辦理。

4、遇自己不熟悉的問(wèn)題回答：我請(qǐng)示后給您答復(fù)，請(qǐng)稍候。

5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時(shí)，用“請(qǐng)您把……”，說(shuō)明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，應(yīng)改正的資料或數(shù)據(jù)。

6、對(duì)不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報(bào)告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？

7、要求違規(guī)或無(wú)法滿足時(shí)，用“對(duì)不起，很抱歉，這事不符合規(guī)定，不能辦，請(qǐng)諒解”，并說(shuō)明規(guī)定或不能辦理的原因。

8、遇臨床醫(yī)務(wù)人員反映情況：“您反映的情況我們已經(jīng)清楚了，我們會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有消息馬上給您答復(fù)。”

三、后勤服務(wù)崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、請(qǐng)放心，我們立即派人去維修。

2、影響您的工作了，我們正在加緊處理，很快就會(huì)恢復(fù)正常的。

3、因到xx科室進(jìn)行維修，可能要晚些去，請(qǐng)您諒解。

4、請(qǐng)問(wèn)您要領(lǐng)什么物品？

5、這種物品暫時(shí)缺貨，大概xx時(shí)會(huì)到貨，到時(shí)我們打電話通知您。

6、請(qǐng)清點(diǎn)物品數(shù)量，并在這里簽字。

7、您好，我要打掃衛(wèi)生，幫您把東西挪動(dòng)一下好嗎？

8、對(duì)不起，剛拖過(guò)的地有些滑，請(qǐng)您小心點(diǎn)。

四、保衛(wèi)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，我們是保衛(wèi)科的工作人員，在您住院期間請(qǐng)您注意…..

2、對(duì)不起，這里是出入通道，請(qǐng)您把車(chē)停在…….

3、您好，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)就診，謝謝您的合作。

4、請(qǐng)您保管好自己的財(cái)物。

五、收費(fèi)處人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，今天人多，別著急，請(qǐng)按順序排好隊(duì)。

2、您的費(fèi)用共××元，收您××元，找零××元，請(qǐng)收好。

3、您是醫(yī)保病人嗎？請(qǐng)您把醫(yī)?？ń唤o我。

4、請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)××元。

5、收您××元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回結(jié)算處。

6、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到住院部××樓××層××科住院。

7、您好，請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我，請(qǐng)問(wèn)您住哪科，叫什么名字？

8、您的住院費(fèi)用共計(jì)××元，預(yù)交了××元，請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交××元（應(yīng)退××元）。

9、這是你的結(jié)算單據(jù)，請(qǐng)收好。

10、對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過(guò)來(lái)，請(qǐng)稍等。

11、您好，請(qǐng)問(wèn)您掛哪一科（或哪位專家）？

12、對(duì)不起，今天××專家的號(hào)已掛滿，換××專家可以嗎？

六、門(mén)診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)坐！

2、請(qǐng)您慢慢講，別著急。

3、問(wèn)診過(guò)程中：

初診--“您好，您是第一次來(lái)就診，請(qǐng)問(wèn)您哪不舒服”。

復(fù)診--"您好，原來(lái)用藥的療效如何（對(duì)治療的解釋）"。

4、請(qǐng)您過(guò)來(lái)到這邊診療床上來(lái)躺好，我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。

5、病人離開(kāi)時(shí)——“請(qǐng)您按時(shí)服藥，藥服完后來(lái)復(fù)診，請(qǐng)慢走?！?/p>

6、需要做理化檢查時(shí)——“您的病要做某種檢查確診?！?/p>

7、需住院治療時(shí)——“您的病需要住院系統(tǒng)治療，您是否愿意？”

七、門(mén)診護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士：

1、對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫您問(wèn)一問(wèn)。

2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？

3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那邊的電梯上去。

4、您好，請(qǐng)問(wèn)您有就診卡嗎？沒(méi)有的話，請(qǐng)您先去辦卡服務(wù)臺(tái)辦卡，然后到×層看病。

5、對(duì)需借用輪椅推車(chē)者：請(qǐng)您留一個(gè)證件或交押金××元，以便管理，因需要輪椅推車(chē)的病人較多，請(qǐng)用后速還，謝謝配合。

6、對(duì)要求看化驗(yàn)單，你可能看不懂時(shí)：您化驗(yàn)項(xiàng)目的專業(yè)性很強(qiáng)，不好意思我不很懂，您可以到××科診室請(qǐng)醫(yī)生看。

7、接待殘疾，有病痛無(wú)家屬者：您好，看來(lái)您很不舒服，別著急，我?guī)湍鷴焯?hào)，送您到××科。

八、急診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服。

2、讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。

3、對(duì)不起，病人病情很?chē)?yán)重，請(qǐng)家屬盡量配合，我們一定會(huì)全力搶救。

4、經(jīng)過(guò)觀察、治療，現(xiàn)在病情基本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請(qǐng)您及時(shí)來(lái)院治療。

九、急診護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？

2、對(duì)發(fā)燒病人：請(qǐng)先測(cè)一下體溫，腋下5分鐘，請(qǐng)坐下稍等。

3、您好，這是急診觀察室，這里是您的病床，有事請(qǐng)隨時(shí)找我們。

4、您今天感覺(jué)好些了嗎？

5、您好！你們最好只留一個(gè)陪人，其他家屬回去休息，以免影響病人休息。

十、醫(yī)技科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

總體要求

1、拿樣本檢查的病人——“您好，請(qǐng)將樣本放在×處，××?xí)r間后請(qǐng)您到×處取化驗(yàn)結(jié)果?！?/p>

2、等待檢查結(jié)果的病人——“大約×××?xí)r間會(huì)出檢查結(jié)果，請(qǐng)您稍等?！?/p>

3、人較多時(shí)——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作?！?/p>

4、遇到儀器故障時(shí)——“各位病友，很對(duì)不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家××?xí)r間再來(lái)檢查，謝謝大家的支持與合作。”

5、需躺下檢查時(shí)——“請(qǐng)您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）。”

6、檢查過(guò)程中需要變換體位——“請(qǐng)您向左（右）側(cè)，慢慢來(lái)，不用急，很好，謝謝！”

7、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時(shí)——“（稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合------（講解配合要領(lǐng)）?！?/p>

8、需要脫衣做檢查時(shí)——“現(xiàn)在我們?yōu)槟觥翙z查，請(qǐng)您脫下外衣（或解開(kāi)衣扣），您覺(jué)得冷嗎？”

9、病人抽血緊張時(shí)——“（稱呼），我?guī)湍裳獎(jiǎng)幼鬏p，不會(huì)很疼的。”

10、工作需要需外出返回時(shí)有病人等著——“（稱呼），對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

11、病人需拍片時(shí)——“（稱呼），請(qǐng)到×機(jī)房拍片；請(qǐng)?jiān)凇猎隆寥諘r(shí)來(lái)拍片；請(qǐng)脫掉外衣后站上去。請(qǐng)穿好衣服，×?xí)r間來(lái)取報(bào)告。”

12、檢查結(jié)束，病人離開(kāi)時(shí)——“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請(qǐng)您慢走?！?/p>

13、病人拿結(jié)果時(shí)——“請(qǐng)您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生看，他會(huì)給您處理的?！?/p>

影像科

14、請(qǐng)您到第×檢查室做××檢查。

15、您需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做個(gè)××藥過(guò)敏試驗(yàn)。

16、您的檢查做完了，請(qǐng)到候診區(qū)休息一下， 一會(huì)兒在登記處取報(bào)告。

17、對(duì)不起，這邊有位急診病人需要馬上做××檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?

18、對(duì)不起，您的檢查雖己做完了，但需要會(huì)診一下。請(qǐng)您在××?xí)r間再來(lái)拿檢查報(bào)告單好嗎?

檢驗(yàn)科

19、您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?

20、請(qǐng)配合一下，我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。

21、請(qǐng)您把標(biāo)本放在××處。

22、您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。

23、請(qǐng)您×××?xí)r到就診科室（導(dǎo)醫(yī)臺(tái)）護(hù)士站領(lǐng)取報(bào)告單。